30 de janeiro de 2011

Avianca mostra que a dignidade de uma empresa vale muito pouco

Fiquei um pouco parado no blog porque teve o lançamento de coleção da Vicunha e, em seguida, fui para a Colômbia organizar o estande da Vicunha na Colombiatex.. mas agora estou de volta e vou voltar a postar no blog. 
Mas este post é mais um desabafo como consumidor das coisas que somos obrigados a suportar.. eu sei que não tem a ver com os temas do blog mas acho importante divulgar o que aconteceu comigo para o maior número possível de pessoas e, por isto, decidi postar aqui. 
Quanto vale a dignidade de uma empresa? É engraçado pensar nisto.. às vezes pensamos que as empresas zelam muito pela sua dignidade mas é possível perceber que, no dia a dia, isto parece não ter muita importância. Este fim de semana aconteceu comigo algo que demonstra que às vezes, a dignidade de uma empresa não vale muito mesmo.


Viajei a trabalho para Medellin na Colômbia. É a quarta vez que vou e todas as vezes fui pela Avianca que é a empresa aérea do país. Nunca tive problemas sérios com a empresa e sempre considerei uma boa opção de voo. Desta vez, contudo, eles mostraram que a dignidade deles vale muito pouco. 
Fui para lá para realizar a Colombiatex, a feira têxtil mais importante das Américas. Dela participam muitas empresas brasileiras e os voos de volta para o Brasil são sempre lotados. A feira termina na quinta e geralmente volto na sexta à noite e era o que tinha planejado desta vez. 
Mas aconteceu um problema. Na quinta, um voo de volta para Sao Paulo foi cancelado pela Avianca e todos os passageiros passaram a ser realocados para os outros voos que já estavam lotados por causa da feira. 
O meu voo saia de Medellin as 19h20 e chegava em Bogota as 20h15 de onde sairia as 21h30 para Sao Paulo. Quando cheguei para fazer o check in com o meu amigo, fomos avisados de que o voo estava cheio e que o meu amigo estava em stand by (mesmo tendo comprado a passagem em outubro do ano passado). O meu lugar estava garantido pois tinha pedido para me alocar na janela e, nisto, acabei confirmando lugar no voo. Ao redor, diversos passageiros estavam na mesa situação, com lugares em stand by. Cerca de 10 pessoas começaram a reclamar com os atendentes que diziam não poder fazer nada. 
Depois de muita discussão, de repente apareceu um funcionário dizendo que foram abertos lugares no voo e que todos seriam encaixados e, de fato, todas as operadoras passaram a emitir boarding passes com o número do assento marcado. Lembro, inclusive, de uma pessoa ter perguntado se teria lugar para ele e a atendente disse prontamente que sim, mas com um sorriso meio irônico. No momento, não entendi direito o motivo mas depois tudo ficou claro para mim.
Após o check in todos se dirigiram ao portão do voo que foi atrasando, atrasando e finalmente programado para sair somente às 20h15.. Os funcionários tinham sido instruídos a não deixarem nenhum passageiro que iria no voo para São Paulo embarcarem para Bogotá pois provavelmente não chegaria a tempo para a conexão e que a Avianca não se responsabilizaria por isto e que não iria providenciar hoteis para as pessoas que embarcassem no voo, o que era um absurdo. Depois de uns 10 minutos de discussão, todos entraram no voo que seguiu para Bogotá e chegou lá as 21h05, faltando 25 minutos para o embarque do voo para São Paulo. 
Chegando lá havia um funcionário da Avianca para impedir que as pessoas do voo para São Paulo embarcassem no ônibus que levaria até o terminal internacional pois o voo já estava fechando. Aí foi aquela confusão, depois de um tempo, sem querer ele soltou que não conseguiríamos lugar no voo porque o voo já estava completamente lotado. Aí foi pior ainda... Uma das pessoas que estava na confusão conseguiu falar por celular com uma pessoa que estava no avião que disse que o voo ainda estava aberto para o check in... mas daí já tinham se passado 15 minutos e, realmente, seria difícil chegar no embarque a tempo do voo original. 
Percebemos, então, que as duas intermissões dos funcionários da Avianca ocorreram para atrasar o voo e não termos tempo de chegar na conexão pois aí eles teriam que dar compensações como devolução do dinheiro ou passagens adicionais às pessoas prejudicadas por overbooking. Somando o tempo perdido nas duas situações temos mais de 30 minutos que seriam muito mais do que suficientes para que todos chegássemos a tempo do voo. Além disto, como o voo era operado pela própria Avianca, ela poderia ter atrasado um pouco a saída do voo. Isto, inclusive, aconteceu em 2009 comigo. Na mesma situação, inclusive, os mesmos voos. Na época não tinha acontecido a confusão do cancelamento do voo e o voo não estava lotado. Só que na época o voo atrasou mais de uma hora e a Avianca avisou a todos que o voo esperaria os passageiros de Medellin (que era mais ou menos o mesmo número de pessoas) para sair de São Paulo. Lembro, inclusive, de ter entrado no avião e menos de dois minutos depois o voo decolar. 
O sorriso irônico da atendente na recepção me fez perceber que tudo era uma estratégia da empresa para empurrar os passageiros para o voo do dia seguinte sem os custos extras de overbooking. Afinal, o que explicaria um voo completamente lotado ter, de uma hora pra outra, 10 ou 12 lugares extras? De lá já tinham toda a estratégia montada, o que é realmente deprimente. 
A lição que ficou para mim é que a Avianca é uma empresa não se importa nem um pouco com a dignidade dela, afinal, o que custava ter tido uma postura correta com os passageiros? Qual o valor da multa que eles pagariam ? Com certeza muito menos do que deixar todos estes passageiros insatisfeitos e perplexos com a falta de respeito pela inteligência do consumidor e pela falta de dignidade da empresa que engana os consumidores assim, desta maneira. 
Para completar, ainda deixaram os passageiros em um hotel de 5 estrelas com refeições pagas. Na verdade, nos deixaram em um hotel de quinta, com carpete fedido, atendimento péssimo, um jantar onde você só podia escolher entre peixe com salada ou filé de frango com batata frita e um refrigerante. O café da manhã oferecido se resumiu a um café frio servido na recepção do hotel. 
Fiquei extremamente decepcionado com a Avianca e quis dividir com todos a minha experiência. De todos os mal atendimentos possíveis, acho que enganar assim descaradamente o consumidor é o pior erro que uma empresa pode cometer.

Um comentário:

  1. QUE BOM QUE Á ESTÁ POSTANDO DE NOVO SEJA MUITO BEM VINDO

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