30 de janeiro de 2011

Avianca mostra que a dignidade de uma empresa vale muito pouco

Fiquei um pouco parado no blog porque teve o lançamento de coleção da Vicunha e, em seguida, fui para a Colômbia organizar o estande da Vicunha na Colombiatex.. mas agora estou de volta e vou voltar a postar no blog. 
Mas este post é mais um desabafo como consumidor das coisas que somos obrigados a suportar.. eu sei que não tem a ver com os temas do blog mas acho importante divulgar o que aconteceu comigo para o maior número possível de pessoas e, por isto, decidi postar aqui. 
Quanto vale a dignidade de uma empresa? É engraçado pensar nisto.. às vezes pensamos que as empresas zelam muito pela sua dignidade mas é possível perceber que, no dia a dia, isto parece não ter muita importância. Este fim de semana aconteceu comigo algo que demonstra que às vezes, a dignidade de uma empresa não vale muito mesmo.


Viajei a trabalho para Medellin na Colômbia. É a quarta vez que vou e todas as vezes fui pela Avianca que é a empresa aérea do país. Nunca tive problemas sérios com a empresa e sempre considerei uma boa opção de voo. Desta vez, contudo, eles mostraram que a dignidade deles vale muito pouco. 
Fui para lá para realizar a Colombiatex, a feira têxtil mais importante das Américas. Dela participam muitas empresas brasileiras e os voos de volta para o Brasil são sempre lotados. A feira termina na quinta e geralmente volto na sexta à noite e era o que tinha planejado desta vez. 
Mas aconteceu um problema. Na quinta, um voo de volta para Sao Paulo foi cancelado pela Avianca e todos os passageiros passaram a ser realocados para os outros voos que já estavam lotados por causa da feira. 
O meu voo saia de Medellin as 19h20 e chegava em Bogota as 20h15 de onde sairia as 21h30 para Sao Paulo. Quando cheguei para fazer o check in com o meu amigo, fomos avisados de que o voo estava cheio e que o meu amigo estava em stand by (mesmo tendo comprado a passagem em outubro do ano passado). O meu lugar estava garantido pois tinha pedido para me alocar na janela e, nisto, acabei confirmando lugar no voo. Ao redor, diversos passageiros estavam na mesa situação, com lugares em stand by. Cerca de 10 pessoas começaram a reclamar com os atendentes que diziam não poder fazer nada. 
Depois de muita discussão, de repente apareceu um funcionário dizendo que foram abertos lugares no voo e que todos seriam encaixados e, de fato, todas as operadoras passaram a emitir boarding passes com o número do assento marcado. Lembro, inclusive, de uma pessoa ter perguntado se teria lugar para ele e a atendente disse prontamente que sim, mas com um sorriso meio irônico. No momento, não entendi direito o motivo mas depois tudo ficou claro para mim.
Após o check in todos se dirigiram ao portão do voo que foi atrasando, atrasando e finalmente programado para sair somente às 20h15.. Os funcionários tinham sido instruídos a não deixarem nenhum passageiro que iria no voo para São Paulo embarcarem para Bogotá pois provavelmente não chegaria a tempo para a conexão e que a Avianca não se responsabilizaria por isto e que não iria providenciar hoteis para as pessoas que embarcassem no voo, o que era um absurdo. Depois de uns 10 minutos de discussão, todos entraram no voo que seguiu para Bogotá e chegou lá as 21h05, faltando 25 minutos para o embarque do voo para São Paulo. 
Chegando lá havia um funcionário da Avianca para impedir que as pessoas do voo para São Paulo embarcassem no ônibus que levaria até o terminal internacional pois o voo já estava fechando. Aí foi aquela confusão, depois de um tempo, sem querer ele soltou que não conseguiríamos lugar no voo porque o voo já estava completamente lotado. Aí foi pior ainda... Uma das pessoas que estava na confusão conseguiu falar por celular com uma pessoa que estava no avião que disse que o voo ainda estava aberto para o check in... mas daí já tinham se passado 15 minutos e, realmente, seria difícil chegar no embarque a tempo do voo original. 
Percebemos, então, que as duas intermissões dos funcionários da Avianca ocorreram para atrasar o voo e não termos tempo de chegar na conexão pois aí eles teriam que dar compensações como devolução do dinheiro ou passagens adicionais às pessoas prejudicadas por overbooking. Somando o tempo perdido nas duas situações temos mais de 30 minutos que seriam muito mais do que suficientes para que todos chegássemos a tempo do voo. Além disto, como o voo era operado pela própria Avianca, ela poderia ter atrasado um pouco a saída do voo. Isto, inclusive, aconteceu em 2009 comigo. Na mesma situação, inclusive, os mesmos voos. Na época não tinha acontecido a confusão do cancelamento do voo e o voo não estava lotado. Só que na época o voo atrasou mais de uma hora e a Avianca avisou a todos que o voo esperaria os passageiros de Medellin (que era mais ou menos o mesmo número de pessoas) para sair de São Paulo. Lembro, inclusive, de ter entrado no avião e menos de dois minutos depois o voo decolar. 
O sorriso irônico da atendente na recepção me fez perceber que tudo era uma estratégia da empresa para empurrar os passageiros para o voo do dia seguinte sem os custos extras de overbooking. Afinal, o que explicaria um voo completamente lotado ter, de uma hora pra outra, 10 ou 12 lugares extras? De lá já tinham toda a estratégia montada, o que é realmente deprimente. 
A lição que ficou para mim é que a Avianca é uma empresa não se importa nem um pouco com a dignidade dela, afinal, o que custava ter tido uma postura correta com os passageiros? Qual o valor da multa que eles pagariam ? Com certeza muito menos do que deixar todos estes passageiros insatisfeitos e perplexos com a falta de respeito pela inteligência do consumidor e pela falta de dignidade da empresa que engana os consumidores assim, desta maneira. 
Para completar, ainda deixaram os passageiros em um hotel de 5 estrelas com refeições pagas. Na verdade, nos deixaram em um hotel de quinta, com carpete fedido, atendimento péssimo, um jantar onde você só podia escolher entre peixe com salada ou filé de frango com batata frita e um refrigerante. O café da manhã oferecido se resumiu a um café frio servido na recepção do hotel. 
Fiquei extremamente decepcionado com a Avianca e quis dividir com todos a minha experiência. De todos os mal atendimentos possíveis, acho que enganar assim descaradamente o consumidor é o pior erro que uma empresa pode cometer.

10 de janeiro de 2011

KLM cria ações simples e efetivas a partir do Twitter

A empresa aérea KLM criou no mês passado uma ação de Marketing muito interessante, chamada "KLM Surprise". Aproveitando o tempo livre entre o check in e o voo, onde os passageiros ficam simplesmente à espera, entediados, a empresa achou uma oportunidade para interagir no mundo real com seus "amigos" das redes sociais.

Imagem do site KLMSurprise


Uma equipe fica conectada ao Twitter rastreando os comentários postados pelos passageiros sobre a KLM. Eles esperam encontrar pessoas que estejam no aeroporto, aguardando o embarque para o voo. Após encontrarem a pessoa, esta equipe vasculha o perfil da pessoa e tenta descobrir o que ela vai fazer no local para onde está indo.

Estas informações são necessárias para que eles possam surpreender o passageiro com um presente que tenha a ver com o objetivo da viagem. A ideia, segundo a KLM, é soltar pequenos atos de bondade para fazer a felicidade se espalhar.

Um dos passageiros encontrados pela equipe da KLM


Após encontrar o perfil e definir o presente, cabe à equipe de comissários encontrar o passageiro no aeroporto e entregar o presente antes dele entrar no avião. Uma verdadeira correria.. o vídeo abaixo mostra toda a campanha..



O ponto mais importante desta campanha é que ela aposta em dois pontos que eu considero superimportantes para quem quer usar as mídias sociais nas campanhas de Marketing: (i) eles mostram ao consumidor que eles estão ouvindo o que está sendo falado sobre a empresa na internet e respondem a ele de forma personalizada e individual e (ii) o fato deles terem verificado os interesses da pessoa antes de comprar mostram que eles consideraram o consumidor como um indivíduo e não como um consumidor padrão e, ao comprar um presente que tenha significado com a viagem dele, mostra que eles tiveram uma atitude de "amigo" da pessoa e não de uma empresa impessoal.

Passageiro que ganhou um guia para a viagem para NY


Na página do vídeo pode-se perceber que os consumidores tiveram as mais diversas reações e, inclusive, algumas pessoas usaram o espaço para reclamar de outras coisas sobre a empresa e outros ainda se sentiram invadidos por ações deste tipo, o que é sempre esperado em campanhas que efetivamente usem as mídias sociais. Mas a repercussão da campanha pela internet mostra que o esforço é reconhecido positivamente pelas pessoas que tiveram contato com a campanha. No vídeo eles mencionam mais de um milhão de tweets sobre o assunto, um número superalto para uma campanha nova e relativamente pequena, o que só pode ser explicado pelo fato das pessoas que tomaram conhecimento da campanha terem espalhado a notícia rapidamente.

De qualquer forma é um exemplo muito interessante de ação nas mídias sociais e que afeta positivamente a imagem da marca para os demais consumidores. Pelo menos para mim mudou bastante. Eu sempre imaginei a KLM como uma daquelas companhias aéreas mais tradicionais, antigas. Fiquei surpreso com uma ação tão moderna, legal e bem realizada.

9 de janeiro de 2011

Bs As - Primeira postagem de 2011

Para o reveillon, fui pela primeira vez em Buenos Aires, ou Bs As, a forma resumida de escrever o nome da cidade.

Um dos prédios fofos da Recoleta


Fiquei encantado pelo clima e charme de alguns bairros de Bs As. Os preferidos foram a Recoleta e o Palermo Soho. É muito legal ver bairros tão bem cuidados e bonitos como este num país da América do Sul.

Lojas do Palermo Soho


O centro também é bonito mas está um pouco mal cuidado, o que dá pena. Tive a mesma sensação que tenho quando vou ao centro de SP de que, se cuidado com mais carinho, poderia ser 1000% melhor. De qualquer forma, vale o passeio.

Casa Rosada no centro


Mas como os assuntos deste blog são mídias sociais e moda, vou falar de duas marcas locais que gostei bastante: a Ay Not Dead e a REC. A Ay Not Dead é uma marca que parece ser relativamente grande e tem algumas lojas na Argentina.

Ay Not Dead campanha Inverno 2010


No site da marca dá para ter uma ideia do conceito da marca, uma roupa mais moderninha, jovem e alternativa. Na loja, dá para ver que a marca tem coleções bem elaboradas, onde as peças fazem parte de um conceito.. se comparasse com o Brasil, acho que é algo semelhante à Ellus.. os preços não são tão altos para nós mas acho que lá ela se posiciona como uma marca bem cara pois os preços são bem semelhantes aos de marcas internacionais como a inglesa Bowen que eu não conhecia e fiquei maravilhado com as peças deles.

Ay Not Dead campanha verão 2011


Logicamente dá para comprar muitas coisas lá mas não é assim muuuito barato não. Uma camisa sai por cerca de 240 pesos (que dá uns 100 reais) e uma calça por 350 pessoas (próximo a 150 reais). De qualquer forma, são peças com um visual diferente e mais exclusivas, então vale a pena comprar.. mas é importante provar pois percebi que as modelagens são um pouco diferentes das peças do Brasil.

Agora gostei mesmo foi da REC que é uma loja pequena, com uma coleção pequena mas com ótimas peças. Ela me lembrou muito da FOCH com peças com modelagens mais justas, moderninhas e que då vontade de comprar todas.

imagem do site da REC


É uma loja que existe há seis anos e só tem uma loja do Palermo Soho. No site da loja dá para ver o lookbook e o endereço da loja. Os preços são mais acessíveis que a Ay Not Dead. Uma camisa sai por 189 pesos (cerca de 70 reais) e as camisas polos por 139 pesos (cerca de 50 reais). As camisetas justinhas e com estampas incríveis saem por 80 pesos (cerca de 30 reais). Vale muito a pena !!

Lookbook REC inverno 2010

Logicamente não resisti e comprei algumas roupinhas pra mim..rsrs.. mas adorei Bs As e pretendo voltar logo.. espero que no inverno porque foi difícil aguentar o calor.. ufa !!